Es wird in den Medien heftig diskutiert, dass die Anforderungen an den Kunden zunehmen. So gab es früher eine Zeit, da wurde man an der Wursttheke bedient und beraten, da kaufte man eine Fahrkarte am Schalter und tätigte eine Überweisung mit persönlicher Unterschrift, ohne ein Überweisungsformular auszufüllen. Heute wählt man aus, man bedient sich und macht es sich selbst, sei es beim Fahrkartenkauf am Automaten, bei Bankgeschäften, ohne jemals mit einem Bankangestellten zu sprechen oder beim Online-Frankieren von Paketen und Päckchen. Der Kunde ist zwar heute selbstbestimmter, informierter und aktiver, aber auch weitaus verlassener, als jemals zuvor. Er hat in Folge dessen keine Wahl, er muss selbst arbeiten. Dabei ist er aufgrund eigener Beobachtungen auch oftmals überfordert. Kunden übernehmen nicht die Rolle des selbstbestimmten Handelnden, sondern müssen häufig regelrecht qualifizierte Arbeiten erbringen. Die Unternehmen schreiben ihren Kunden immer häufiger in vielen Bereichen kostenträchtige Funktionen, die weit über die bisherige Selbstbedienung hinaus gehen, zu. Viele Unternehmen bedienen sich der zahlenden Kundschaft, wie kostenlosen Mitarbeitern ohne Arbeitsvertrag. Hier ist zu untersuchen, ob und wie der Kunde in wechselseitiger Abhängigkeit mit dem Unternehmen steht. Was vor Jahren noch unter dem Begriff innovativer Selbstbedienung lief und in einzelnen Bereichen begann, erreicht nun unter Internet-Shopping, Stampit, Direct-Banking und vielen anderen Bereichen eine neue Dimension. Die privaten Kunden werden häufig und nicht immer freiwillig ohne finanzielle Vorteile in den Leistungserbringungsprozess mit eingebunden. Sie übernehmen Arbeiten, die bisher von den Betrieben geleistet wurden. Kunden werden damit oft zu unbezahlten Mitarbeitern im Unternehmen. Einschlägige Managementliteratur stellt diese Art der Kundenausbeutung sogar als Lösungsweg für erfolgreiche Unternehmensführung dar. Dies ist in einer Gesellschaft, in der Geiz geil ist, auch nicht verwunderlich. Viele Konsumenten sind gerne bereit, mitzuarbeiten, solange der Preis stimmt. Doch stimmt der denn auch? Oder ist dieser letztendlich sogar höher? Denn welche Art des Preises ist der Kunde bereit zu zahlen? Ein Mehr an kostenloser Mitarbeit gegen ein paar Cent Kostenvorteil im Portemonnaie und damit einhergehend bedeutend weniger Service? Die Öffentlichkeit hat die Art der doppelten Ausbeutung des Kunden noch nicht so recht registriert. In dieser Arbeit soll gefragt werden, in welchen Bereichen sich Änderungen eklatant ergeben haben. Weiterhin soll nach Gründen für die zunehmende Instrumentalisierung von Kunden in kostenlose Arbeitskräfte gesucht werden. Die sich daraus ergebenden gesellschaftlichen und persönlichen Konsequenzen jedes einzelnen Konsumenten sollen dabei untersucht werden.

Aus der Einleitung 

Kunden als Arbeitskraft? Ist eine solche Aussage ernst gemeint oder nur eine provokante Aussage? In dieser Seminararbeit geht es um beobachtete Tendenzen, bei denen Unternehmen aufgrund von Kosteneinsparungen Arbeiten, die sie eigentlich selbst erledigen müssten, auf ihre Kunden übertragen. Was früher unter dem Begriff Selbstbedienung lief, ist heute Direct-Banking, Internet-Shopping oder Stamp IT. Die neuen Tendenzen der Kundenmitarbeit machen es Unternehmen durch Rationalisierungen leicht, unter einem sinkenden Kostenaspekt oftmals die gleichen Preise zu verlangen. Kunden werden mit Schnäppchen angelockt, wenn sie ihr Regal selber aufbauen, ihr Auto selber waschen oder den DSL Router selbst konfigurieren. Dabei übernimmt der Kunde immer mehr Aufgaben, ohne einen finanziellen Ausgleich zu erhalten. Zuvor wurden viele dieser Arbeiten von Betrieben erbracht, werden aber im Zuge des Smart Shopping zunehmend auf die Kunden übertragen. Die einschlägigen Bände zur Unternehmensführung schlagen sogar den Prosumer, also den arbeitenden Kunden als einen Garant für erfolgreiches Management vor. Diese Tendenzen wurden von der breiten Öffentlichkeit als auch von der Wissenschaft bisher noch nicht so recht wahr genommen. Dies mag darin liegen, dass der Prozess bisher schleichend voran ging. Jedoch soll in dieser Arbeit ein Anfang gemacht werden, der auch im Zuge der Dissertation beachtet wird. So geht es in dieser Arbeit zunächst um die allgemeine Darstellung von Open Innovation, ihren Vorzügen und den unumstrittenen Vorteilen für Unternehmen. Unbestritten ist, dass in einer solchen Art der Userintegration nicht nur die Unternehmen, sondern auch die User lernen und Kompetenzen erlangen können. Hier bedarf es einer geeigneten Plattform, die seitens der Unternehmen geschaffen und zur Verfügung gestellt werden muss. Dabei sollte gefragt werden, was der arbeitende Kunde von all dieser Integration hat und warum er seine Zeit, sein Know-How als auch seine Geduld unentgeltlich in die Entwicklung fremder Produkte steckt. Eine Antwort auf diese Frage kann zum jetzigen Zeitpunkt in dieser Arbeit nicht eindeutig gegeben werden und soll auf der User-Driven Innovation Tagung im November 2010 im Rahmen einer Diskussion versucht werden zu beantworten. Fakt ist jedoch, dass der arbeitende Kunde zunehmend weniger in die Rolle des einfach verbrauchenden Konsumenten und vielmehr in jene des aktiven Leistungserbringers schlüpft. Er wird zunehmend mehr in den Wertschöpfungsprozess mit eingebunden und dient als systemischer Garant für den Unternehmenserfolg. Dies impliziert gleichzeitig auch noch die aus Web 2.0 bekannten Login Effekte, bei denen die Unternehmen auch in der Nachkaufphase stets auf sich aufmerksam machen. Die Veränderungen der Kunden als auch das geänderte Verhältnis zu den Unternehmen wird in dieser Arbeit einer Betrachtung unterzogen.

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Die Arbeit kann hier komplett als *.zip heruntergeladen werden. Passwörter werden im Rahmen der Lehre ausschließlich an Universitätsprofessoren mit Fachbezug über eine @uni- E-Mailadresse sowie an nachweislich interessierte Personen mit außeruniversitärem Engagement vergeben.

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